Optimisez votre stratégie CRM en 4 étapes

Dans le secteur de l’enseignement supérieur, vous êtes de plus en plus nombreux à opter pour un logiciel de CRM.
Le CRM est un outil qui permet l’optimisation de votre stratégie de recrutement tant sur le nombre d’étudiants recrutés que sur le process à mettre en place pour optimiser votre organisation interne.

Dans cet article, je vais vous proposer une ligne de conduite à suivre pour optimiser votre gestion CRM et réduire votre temps d’adaptation.

Le logiciel en lui-même comme tous les outils, n’est pas autosuffisant. L’efficacité de votre CRM dépendra de la stratégie et du process mis en place pour atteindre vos objectifs.

De ce fait, il faut éviter de tomber dans le piège du mimétisme. Les objectifs à définir vous sont propres. Ils dépendent de vos ressources, de votre taille, de la structure de votre site internet, de votre politique RGPD, des formations proposées…

 

ETAPE 1 : Fixez vos objectifs Quali et Quanti, priorisez les

A mi-chemin entre un outil commercial et un outil de communication, le logiciel de CRM peut vous permettre de travailler sur votre chiffre d’affaires, vos relations avec vos partenaires (entreprises et lycées), votre image, votre notoriété. Les objectifs fixés peuvent être multiples. Nous vous conseillons d’auditer vos ressources pour fixer des objectifs SMART.

Concrètement : Qu’est ce que j’attends de mon CRM ?
Le meilleur moyen de fixer vos objectifs est de jeter un œil sur vos actions précédentes. Vous pouvez baser votre réflexion sur l’évolution de votre recrutement des 5 dernières années par exemple.

A votre avis :
Est-ce au CRM de s’adapter aux équipes ?
Ou
Est-ce aux équipes de s’adapter aux CRM ?

Réponse : Pour un projet réussi, les deux mon capitaine.

Chaque outil à ses limites, qu’il va falloir identifier. Travailler sur une réorganisation s’avère souvent nécessaire.
Qui dit réorganisation, dit temps d’adaptation.

La fixation de vos objectifs doit prévoir un temps d’adaptation des équipes sur le logiciel de CRM. Sur un lancement de projet, n’hésitez pas à prévoir un budget de conseil ou de formation.
Cela parait coûteux au premier abord, mais va rendre vos équipes opérationnelles sur l’outil plus rapidement donc réduire le coût invisible d’une mauvaise gestion ou d’un temps d’adaptation trop long.

 

ETAPE 2 : Les données : la matière du CRM

Après avoir défini vos objectifs, il faudra vous concentrer sur le modèle de données. Chaque information collectée doit répondre à un but précis. Toute information n’ayant pas pour vocation de participer à l’atteinte de votre objectif, n’a pas lieu d’être dans le logiciel CRM. Exemple :

Objectif : Je souhaite augmenter le nombre d’étudiants présents sur mes évènements

Actions : Je vais récupérer les informations nécessaires et suffisantes pour cibler mes campagnes et faciliter l’accès à l’information pour les étudiants. Pour se faire :

• Créer un formulaire d’inscription aux évènements sur le site internet
• M’assurer que le parcours du visiteur sur le site est fluide
• Récupérer l’information du code postal, du numéro de téléphone, si j’envisage d’envoyer des campagnes SMS et/ou d’envoyer des campagnes par zones de chalandise.
• …

Par définition, notre rationalité nous conduit à préférer plus à moins (Cf : Théorie de l’agent rationnel).
Par exemple, vous préférez pour le même prix 3 bouteilles d’eau au lieu de 2. Donc par déduction, sur votre CRM vous allez préférer plus d’informations que moins.

Il vous faudra éviter de tomber dans ce piège.
-> + d’informations -> + temps de traitement et de gestion -> réduction du temps alloué aux taches productives -> perte d’efficacité de l’outil

Un arbitrage doit être fait pour trouver un équilibre.

L’enjeu sera d’identifier les informations nécessaires et suffisantes pour optimiser votre productivité sur l’outil.

 

ETAPE 3 : Le ciblage : un équilibre à trouver

Une fois les données nécessaires et suffisantes recueillies, ciblez vos communications.
Par nature, plus vous aller cibler vos communications, plus vos communications seront efficaces.

Si l’augmentation du ciblage conduit à l’optimisation de vos campagnes, pourquoi ne pas opter pour le ciblage ultime ? (Dixit : envoyer des communications individualisés) ? Tout simplement parce que vous n’allez pas avoir le temps de gérer l’ensemble de vos prospects de cette manière malheureusement.
Si vous optez pour cette manière de fonctionner, le nombre de personnes touchées sera insuffisant pour atteindre vos objectifs.

Il va donc falloir définir des critères de segmentation pour tendre vers l’impression de personnalisation.

La segmentation va vous conduire à offrir un contenu qui intéresse votre prospect. Il n’est pas utile de créer une communication générale sans valeur ajoutée.
Il faut définir pour chaque campagne un objectif prioritaire.

Pour atteindre votre objectif, il faut se plonger dans la peau de votre cible. Pour promouvoir un événement par exemple, l’annonce de l’évènement ne suffit pas. Le contenu doit convaincre le prospect à y participer.

Autre exemple : sur la base des informations collectées de type « formation souhaitée », offrez lui la possibilité de mieux connaitre votre programme, la vie de l’école, le témoignage des alumni pour qu’il puisse se projeter.

Parce qu’il ne sera pas possible de gérer un grand nombre de prospects individuellement, réfléchissez à des groupements de prospects potentiellement intéressés par votre contenu. C’est ce qui permettra à l’étudiant de choisir votre école plutôt qu’une autre.

Je vous recommande d’opter pour l’utilisation des champs de fusions. Il est plus agréable de recevoir par mail un « Bonjour [[Votre Prénom]] » qu’un « Bonjour » simple et froid. Humaniser vos relations avec vos prospects, fera la différence d’autant plus que la crise sanitaire à renforcer les liens numériques.

Bilan : la segmentation doit être équilibrer pour permettre de toucher un maximum de personnes en leur adressant un message intéressant.
Humaniser vos campagnes pour optimiser leur efficacité.

 

Etape 4 : Automatiser pour gagner en productivité

Automatiser votre CRM permettra à vos équipes de se concentrer sur les taches à hautes valeurs ajoutées et donc de gagner en productivité.
Il n’est pas raisonnable d’automatiser l’ensemble des tâches d’un coup.

Priorisez les tâches, en commençant par les plus chronophages qui font perdre en productivité vos équipes.
L’idée est d’étendre au fur et à mesure votre automatisation vers les taches moins contraignantes et moins chronophages.

Toutes les taches ne sont pas forcément automatisables. Certaines nécessitent une valeur ajoutée que seul vos équipes pourront apporter.

L’idée est d’identifier ces taches pour garder un lien humain nécessaire dans votre relation avec vos prospects.

 

En somme, une stratégie CRM réussi est une stratégie équilibrée.

Equilibrée sur plusieurs aspects :

• Un équilibre des informations collectées pour pouvoir cibler sans rallonger les temps de traitement et de qualifications des données
• Un équilibre de segmentation pour offrir un contenu qui intéresse votre prospect en optimisant le temps de création des campagnes.
• Un équilibre dans l’automatisation, car certaines tâches perdent en efficacité lorsqu’elles sont automatisées.

L’étape de l’automatisation est l’étape finale dans un projet CRM.
Demandez à l’outil d’automatiser certaines taches chronophages.
Avant de parler d’automatisation, il faudra établir un process clair et uniformément utilisé par vos équipes.