Le CRM, est-ce vraiment un outil indispensable ?
De nombreux media en parlent et le sujet est devenu une véritable préoccupation pour bon nombre d’établissements d’enseignement supérieur : le CRM – Customer Relation Management ou Gestion de la Relation Client en français.
Mais qu’entendons nous par CRM ? A quoi « ça » sert ? Est-ce une mode ou un véritable levier de croissance ? Quels bénéfices apporte-t-il ?
Le CRM
Le CRM consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons candidats. Il représente un facteur déterminant du succès de votre école.
Quand on parle de CRM dans l’enseignement supérieur, nous allons parler de l’ensemble des relations que peut avoir une école avec ses différents publics :
- La gestion des recrutements et des candidatures
- La gestion des étudiants
- La gestion des alumni
- La gestion des relations avec les prescripteurs
- La gestion des relations entreprises
A quoi sert le CRM ?
La première utilité d’un CRM est de centraliser l’ensemble des informations de l’établissement. Si par le passé les fonctions étaient dissociées et que chaque individu pouvait avoir son propre fichier Excel, les volumétries de contacts font que cela n’est plus possible aujourd’hui. De plus, centraliser les données permet la création d’interactions entre les différents publics : par exemple faire communiquer les étudiants avec les prospects peut s’avérer être un véritable levier de transformation.
Autre avantage d’un CRM : gagner du temps en automatisant des processus. Par exemple, au lieu de saisir un fichier excel à la main, des applications de saisie peuvent faciliter la collecte et l’envoi d’informations afin de faire gagner un temps précieux aux utilisateurs.
Troisième levier : l’ensemble des interactions avec vos contacts vont être historisées. Vous pouvez ainsi adapter votre discours à chaque contact mais également réagir en cas de retard sur vos objectifs et vérifier le retour sur investissement de chacune de vos actions de communication.
En matière de communication, le CRM vous permet d’automatiser en grande partie les envois d’emails et de SMS. En effet, vous pouvez mettre en place des workflows et des règles d’automatisation afin d’organiser le travail des équipes et de leur libérer du temps pour des tâches à forte valeur ajouté.
Quels bénéfices ?
Mettre en place une stratégie de CRM va permettre d’étudier l’ensemble des process, de les clarifier et de les optimiser.
Par exemple, si on parle de stratégie liée aux relations entreprises, avant même le déploiement du logiciel il sera nécessaire de définir les entreprises à cibles, sa ou ses cibles dans l’entreprise (RH, manager …), l’objectif poursuivi avec chacune, les étapes intermédiaires, les actions à mettre en place pour y arriver … C’est seulement après la clarification de ces éléments que le logiciel pourra être utilisé de manière efficace et automatiser un grand nombre de communication.
Autre bénéfice : le suivi des indicateurs de performance. Même sans outil avancé de Business Intelligence (BI), le CRM va permettre d’identifier en temps réel l’état d’un recrutement afin de réagir rapidement en ajoutant des campagne de génération de leads ou de conversion. Il va donc apporter une certaine agilité afin d’anticiper les résultats au besoin.
Le CRM va donc permettre aux établissements d’enseignement supérieur d’aller au fond des process, mais surtout de libérer du temps aux équipes afin que le temps homme soit attribué à des tâches à forte valeur ajoutée.
Etant donné le contexte concurrentiel actuel du secteur, le CRM et le logiciel de CRM sont bien plus qu’une tendance mais des outils devenus indispensable à tout établissement d’enseignement supérieur souhaitant poursuivre sa croissance.
