Définir des objectifs SMART pour votre CRM

La transition vers un nouvel outil CRM implique de se débarrasser de vieilles habitudes et d’en créer de nouvelles. Même en ayant à l’esprit un objectif de recrutement élevé grâce à votre nouvel outil, vous pouvez faire face à certaines difficultés lors de l’intégration de votre CRM : le manque ou la non-clarté des objectifs définis sur un nouvel outil peuvent devenir un obstacle au recrutement.

Pour faire en sorte que l’intégration de l’outil puis vos campagnes se passent le plus efficacement possible, nous vous conseillons de définir des objectifs SMART.

Que sont les objectifs SMART ?

Le principe de management des objectifs est défini dès 1954 par Peter Drucker, puis désigné par l’acronyme SMART. Il s’agit d’identifier des objectifs réalistes, quantitatifs et qualitatifs, de façon à pouvoir améliorer la performance et sa mesure.

L’acronyme SMART signifie :

• Spécifique (Specific)
• Mesurable (Measurable)
• Acceptable (Achievable)
• Réaliste (Relevant)
• Temporellement défini (Timely)

Dans le cadre de la mise en place de votre stratégie CRM, ces adjectifs peuvent s’analyser comme suit :

Spécifique

Avant de pouvoir commencer à utiliser votre CRM, il faut définir comment vous allez utiliser ce nouvel outil pour améliorer votre recrutement. Si vous avez sans doute une idée générale des avantages du CRM, il vous faudra rapidement rentrer dans le détail.

Posez-vous les questions suivantes :

• Quels seront vos points d’entrée ? (formulaires, saisies…)
• A quel moment les mettrez-vous en place ?
• Qui saisira ces informations pour chaque point d’entrée ?
• Comment se classeront ces données dans votre base ?

Une fois votre stratégie d’entrée des données clarifiée, vous pourrez en tirer des objectifs précis : par exemple, vous souhaitez 10% de Prospects en plus après 1 mois d’utilisation de vos nouveaux formulaires reliés à votre CRM.

Mesurable

Des objectifs mesurables sont reliés à des faits et ne sont pas interprétables, ce qui facilite beaucoup leur analyse. Dans le cadre de votre stratégie de recrutement, vous pouvez par exemple mesurer :

• Le nombre/taux de prospects par canal d’entrée
• Le taux de présence à vos événements par rapport aux inscriptions
• Le taux de transformation de prospect à inscrit pour chaque formation

Il est important d’analyser tous les éléments mesurables de votre base de données pour en tirer les objectifs les plus pertinents et indicatifs possibles.

Acceptable

Pour qu’un objectif soit acceptable, il faut le décortiquer en étapes nécessaires à sa réalisation et s’assurer que chacune d’entre elles soit acceptable tout en restant ambitieuse.

La mise en place d’un CRM et les nouvelles habitudes prennent un certain temps à se former (voir notre article sur l’accompagnement du changement). Votre équipe ne doit donc pas se sentir écrasée par vos objectifs : vous pouvez donc commencer par exemple par fixer un objectif de reporting des nouvelles entrées en base chaque semaine. Celui-ci présentera en plus l’avantage de familiariser l’équipe à une utilisation plus avancée des fonctionnalités de l’outil.

Vous pourrez ensuite adapter vos objectifs au fur et à mesure.

Réaliste

S’il est important d’avoir de l’ambition, il faut en effet rester réaliste : votre recrutement ne va pas exploser juste par le fait d’avoir un outil CRM et de hauts objectifs en tête. La définition de ceux-ci doit donc être graduelle, mesurée et adaptée à vos résultats. En effet, un objectif trop ambitieux risque de décourager vos équipes, tandis qu’un objectif réaliste installe la dynamique et la motivation nécessaires pour l’atteindre avec succès.

Temporellement défini

Prenez le temps de vous familiariser avec les nouveaux process et gardez une fenêtre réaliste pour vos actions sur une période donnée : n’attendez pas de votre première campagne qu’elle vous rapporte immédiatement une masse de contacts. Les objectifs à moyen et long terme ont une importance de fond : cela laisse le temps à votre stratégie de se déployer et d’avoir une plus grande vision que sur des actions spontanées. Vous pouvez donc avoir des objectifs sur plusieurs mois, notamment ceux autour de la transformation des prospects en inscrits.

Pour conclure, quels que soient les objectifs que vous donnez à votre équipe après l’implémentation de votre CRM, essayez de les faire rentrer dans les critères SMART : pouvoir s’appuyer sur des objectifs mesurables, quantifiés et réalistes est déterminant à la fois pour la motivation de vos équipes et pour l’efficacité de votre campagne, et ce dès la première réalisée à l’aide de votre CRM.