Retour d’expérience : Caroline Fleury, Directrice Marketing, Communication & Développement de l’Ecole W

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Retour d’expérience : Caroline Fleury, Directrice Marketing, Communication & Développement de l’Ecole W

Les établissements de l’enseignement supérieur sont amenés à gérer de plus en plus de contacts afin d’entretenir une relation toute particulière avec eux.I
Il est devenu indispensable d’opter pour un logiciel CRM pour communiquer avec ces contacts de manière ciblée et personnalisée.
Nous allons essayer de comprendre la valeur ajoutée de la mise en place d’Oscar Campus CRM au sein de votre établissement sur fond de crise Covid et de l’intérêt de l’opération.

Est-ce que vous pouvez me présenter en quelques mots l’école W ?

L’école W est une école post bac, créée en 2016.

C’est une école qui propose plusieurs types de formations dont deux bachelors principaux, l’un en marketing & communication, et l’autre en journalisme & docu-fiction. On a une prépa aux écoles de journalisme et on ouvre cette année un Master en direction artistique digitale.

Jusqu’à présent, c’est vrai que l’on gérait de façon assez simple le recrutement des candidats. Au sein de l’école, depuis quatre ans, on utilisait un CRM interne, et avant cela on utilisait tout simplement des fichiers Excel ou SmartSheet.

Donc vous utilisiez un CRM interne, comment vous avez fait la transition vers Oscar ?

L’école W appartient à un groupe qui s’appelle Abilways, qui fait de la formation professionnelle, et qui dispose d’un tas d’outils. Avant que l’on puisse bénéficier de nos propres outils, on nous a demandé d’expérimenter les outils du groupe, dont le CRM, mais il n’était absolument pas adapté à la formation.

Pourquoi votre choix s’est porté sur Oscar Campus CRM?

Cela fait une dizaine d’année maintenant que je travaille dans le monde de l’éducation. En travaillant pour différents groupes, j’avais eu l’occasion de tester plusieurs types de CRM. Certains d’entre eux n’étaient pas du tout fonctionnels, pas du tout « design-és »  pour ça à la base, davantage pensés pour des activités commerciales, qui avaient été un peu réadaptés, reparamétrés pour coller à la formation et à l’éducation, mais finalement ça ne fonctionnait pas.

J’avais donc déjà testé certaines choses que je ne voulais pas reprendre.

Grâce à mon expérience dans le secteur, je connaissais également pas mal de monde dans l’éducation, à qui j’ai demandé quels étaient les CRM qu’ils utilisaient, et c’est là qu’Oscar est revenu plusieurs fois.

Je me suis également fait mon propre benchmark, en allant voir ce qui existait.

Il est vrai que ce que j’aime bien, ce sont les entreprises qui restent à taille humaine, où le contact est rapide et facile, et je voulais d’ores et déjà un CRM qui soit ultra spécialisé dans l’éducation, et non pas un CRM qui pouvait être adaptable à l’éducation. C’est pour toutes ces raisons que l’on s’est tournés vers Oscar Campus CRM.

Avez-vous rencontré des difficultés pour votre recrutement vis à vis de la crise sanitaire ?

L’année dernière, on n’avait pas encore Oscar Campus CRM puisqu’on l’a mis en route au mois de septembre dernier.

Jusqu’à l’année dernière, on avait notre CRM qui fonctionnait très mal, qui plantait régulièrement, avec de gros soucis au niveau technique. Toute notre base de données plantait, j’étais obligée d’avoir une base de données Excel à côté pour être sûre de ne jamais me tromper.

Ce qui a déclenché ça aussi, c’est qu’il y a eu une modification de comportement des étudiants dans leur façon de postuler, là où on avait des schémas assez classiques sur les périodes données, sur la façon dont on organisait les concours, ne serait-ce que parce que les concours s’organisaient à l’école à l’instant T.

On disait aux élèves « vous passerez le concours tel jour ou tel jour ».

A ce moment-là, là on a été obligés de décaler en fonction des disponibilités, pour ne pas rater un étudiant, donc il fallait aussi absolument qu’on adapte notre façon de recruter, qu’on soit beaucoup plus agiles, que ce soit différent, plus rapide, qu’on passe par Zoom …

On gérait presque du cas par cas, c’est à dire qu’à chaque fois qu’un étudiant postulait, on répondait, et on s’est vite rendu compte que ça devenait très lourd à gérer, et que s’il fallait refaire une année comme ça, ça ne serait pas gérable.

Donc c’est ce qui a accéléré la mise en place d’Oscar donc via un CRM adapté aux écoles, et puis on avait aussi de plus en plus de gens qui postulaient, l’école grossissait aussi énormément, et il fallait qu’on ait un outil qui corresponde a ce dont on avait vraiment besoin.

Vous avez adopté la solution d’Oscar assez récemment, est ce que vous commencez à mesurer les bénéfices ?

En faisant appel à Oscar, donc à un CRM vraiment adapté, on a pu mettre en place des automatisations, on gère beaucoup plus vite, et l’on a une meilleure visibilité. Au niveau de mes statistiques par exemple, pour savoir combien j’ai d’’étudiants inscrits, combien j’ai de candidats en admissibilité etc, c’est beaucoup plus simple, tous les champs d’entrées ont paramétrables, ce qui permet de sortir les informations dont on a besoin. Très clairement, c’est un gain de temps énorme.

Améliorer la gestion de votre base de données / la crise de la covid a eu un réel impact (organisation des concours)

Même les étudiants ont changé leur façon de faire.

Comment OSCAR vous a permis de maintenir la relation avec vos candidats pendant cette crise ?

« On a automatisé le minimum pour l’instant mais on reçoit encore beaucoup de mails des étudiants qui ont des questions ou des demandes et c’est pour cela qu’on se refuse à tout automatiser.

On ne veut pas créer de réponses toutes prêtes, on garde quand même ce contact humain, surtout qu’une fois qu’on a rencontré les candidats pendant l’entretien, pour nous c’est hyper important qu’ils aillent au bout de la démarche et qu’on puisse les accompagner au cas par cas.

On pourrait aussi tout automatiser et ne jamais rentrer à nouveau en contact avec les candidats mais c’est la liberté qu’on s’est gardée, d’automatiser un minimum, ça nous soulage, et on continue à pouvoir répondre à toutes les questions, demandes ou autres. »

La crise sanitaire a-t-elle fait évoluer le contenu du message que vous transmettez à vos candidats ?

On personnalise beaucoup nos communications.

Personnellement, je déteste les très gros mailings, impersonnels.

Pour vous donner un exemple, on a une newsletter qui a été mise en place, chose qu’on ne faisait pas particulièrement avant, mais c’est vrai que la crise a changé la donne car tout le monde de remet à communiquer de façon assez similaire, par le digital, et de fait les étudiants sont sur-sollicités.

On essaye d’adapter au maximum les messages, et on essaye aussi de montrer ce que deviennent nos anciens étudiants. Je peux citer un chiffre, c’est que 50 % des étudiants de majeure communication ont trouvé un emploi malgré le covid l’année dernière en sortant de l’école.

C’est énorme, et donc c’est très intéressant de voir que finalement ça en fait des gens hyper opérationnels qui peuvent rentrer dans la vie active et ce quelle que soit la crise sanitaire dont on souffre aujourd’hui.

On a une envie de leur montrer ça (aux candidats) en leur montrant qu’il est possible d’entreprendre des études supérieures.

On montre également beaucoup ce que l’on a fait en distanciel, parce qu’on a été, je pense assez bons, hyper réactifs et rapides dans la gestion des cours en distanciel, et ce dès le mois de mars l’année dernière ; 100% de nos cours ont été maintenus, 100% de nos intervenants sont restés des professionnels. Comme si les candidats assistaient eux même à leur propre session, comme s’ils étaient déjà étudiants.  En ce moment, on jongle entre distanciel et présentiel.

J’ai reçu un papa l’autre jour qui comparait, car il voulait inscrire sa fille à W l’année prochaine, et il était dans cet esprit de « et si la pandémie perdurait ?».

Les gens restent là-dedans, et ce papa disait qu’il ne voulait pas une école pour sa fille comme celle qu’il avait eu pour son fils, qui est en 100 % distanciel depuis le début de la crise. Son fils il n’a jamais mis les pieds dans son école de commerce, qui refusait d’ouvrir à la rentrée dernière quand c’était encore faisable.

Nous tant qu’on peut ouvrir, on ouvre, dans le respect des jauges et des consignes sanitaires évidemment.

Donc on adapte le message.

Est-ce que vous recommanderiez Oscar a des collègues ou des confrères ?

Très clairement, oui, et pour une chose surtout ; ce que j’ai énormément apprécié, c’est que quand on met en place un outil comme ça pour une école notamment de notre taille, c’est un gros investissement financier.

Au départ, il y a  toujours l’accompagnement pour la mise en route, les questions qu’on peut avoir – même si c’est très intuitif – et c’est ça qui est génial.

Honnêtement la formation n’a pas besoin d’être très longue, et c’est ça qui est super ; on arrive à gérer, mais il y a un vrai suivi.

Il y a un vrai suivi parce que dès que j’ai une question, j’ai une réponse dans les quinze minutes. Et ça pour moi c’est une valeur ajoutée qui est inestimable aujourd’hui.

C’est à dire que je n’ai pas besoin d’attendre trois jours pour être dépannée, pour avoir la réponse à ma question ou pour savoir pourquoi d’un seul coup il y a un petit dysfonctionnement, ou pourquoi je n’arrive pas à obtenir telle information.

Je ne sais pas si tous les chargés de clientèle sont aussi bons que celui que j’ai (Rémi), et ça c’est complètement hallucinant car j’ai l’occasion de travailler avec plein de prestataires différents, dans plein de domaines, et c’est d’ailleurs aussi ce qui a fait qu’on a fait le choix d’Oscar, c’est parce que le contact est hyper bien passé et on sentait qu’on avait des réponses rapides – j’ai horreur des trucs qui durent trois plombes – là c’est vraiment super car la réactivité qu’ils peuvent avoir pour trouver des solutions, c’est un vrai bonheur.

J’ai des souvenirs du CRM que l’on utilisait dans le groupe où j’étais avant, où vous pouviez attendre des semaines avant d’être dépanné, et je pense que ces gens-là n’étaient pas des exceptions à la règle.

Maintenant, on sait que ça existe et qu’il y a des gens qui sont vraiment dans l’échange et dans la réactivité. C’est la force d’Oscar.

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